宏昆集團(tuán)創(chuàng)始于1993年，經(jīng)過(guò)近三十年的不斷發(fā)展，如今已成為一家市值百億的大型綜合企業(yè)集團(tuán)，業(yè)務(wù)布局涵蓋酒店投資經(jīng)營(yíng)、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、高端物業(yè)管理等領(lǐng)域，擁有經(jīng)營(yíng)實(shí)體30余家、員工3000余人。宏昆集團(tuán)于2003年創(chuàng)建藝海湯泉品牌，打造京城一流商務(wù)宴請(qǐng)頭等艙，由此開(kāi)啟了深耕酒店行業(yè)之路。2021年，公司重組成立宏昆酒店集團(tuán)，正式進(jìn)軍有限服務(wù)連鎖酒店行業(yè)。

宏昆酒店集團(tuán)以科技賦能平臺(tái)為基礎(chǔ)創(chuàng)造商機(jī)，實(shí)施成本領(lǐng)先和多品牌戰(zhàn)略，立志實(shí)現(xiàn)千城萬(wàn)店的戰(zhàn)略目標(biāo)，旗下現(xiàn)已擁有高端品牌寶欐酒店、怡和東方酒店，中高端品牌朗麗茲酒店，輕中端品牌慢曲酒店，非標(biāo)品牌名凈酒店、康福瑞酒店、達(dá)豪酒店。

如何實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)

第一，顧客體驗(yàn)比競(jìng)對(duì)酒店好；第二，成本率比競(jìng)對(duì)酒店低。

當(dāng)今中國(guó)的酒店行業(yè)，機(jī)遇是歷史性的，市場(chǎng)是巨大的。我們能否創(chuàng)造未來(lái)，產(chǎn)品是決定因素。產(chǎn)品將是我們賴(lài)以生存的法寶，也是橫掃天下的“重器”。再?gòu)?qiáng)調(diào)一次，只有保持行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品才能贏得顧客，才能創(chuàng)造利潤(rùn)。

要想達(dá)成產(chǎn)品行業(yè)領(lǐng)先的目標(biāo)，只把產(chǎn)品做好是不夠的，我們的產(chǎn)品必須為顧客創(chuàng)造真正有意義的、與眾不同的價(jià)值。

然而，什么才是有意義的價(jià)值是由顧客決定的。質(zhì)量好的產(chǎn)品并不一定能夠奠定領(lǐng)先地位，質(zhì)量好可能會(huì)不準(zhǔn)確，質(zhì)量好也可能會(huì)控制不住成本。價(jià)格低也不是領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格低可能會(huì)質(zhì)量差，價(jià)格低也可能會(huì)利潤(rùn)薄。不能保證品質(zhì)的產(chǎn)品或微利的產(chǎn)品一定不可能為顧客持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，也不可能抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

那么，什么才是行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品呢？檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)：一是顧客體驗(yàn)是否比同行好，二是成本率是否比同行低。顧客體驗(yàn)和成本控制是做好產(chǎn)品必須兼顧的兩個(gè)要素，表面看這是個(gè)“二律背反”，二者之間存在矛盾沖突。經(jīng)營(yíng)者的挑戰(zhàn)就是要二者兼顧，找到雙贏的解決方案，做到“二律共生”。

我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

（一）有B格的調(diào)性

產(chǎn)品的調(diào)性就好比人的氣質(zhì)。人的氣質(zhì)可以通過(guò)穿搭、談吐、行為表現(xiàn)給人留下印象，酒店產(chǎn)品的調(diào)性也可以通過(guò)裝修設(shè)計(jì)、用品用具、服務(wù)給顧客留下印象。所以我們的酒店必須“吊”住“有B格”這口氣，否則我們的產(chǎn)品就會(huì)一瀉千里，救無(wú)可救，品牌塑造也會(huì)徹底失敗。

（二）精細(xì)化的品質(zhì)

我們的顧客是對(duì)住宿有品質(zhì)要求的、理性消費(fèi)的中等收入群體，他們對(duì)品質(zhì)的要求會(huì)越來(lái)越苛刻。在新消費(fèi)時(shí)代，上個(gè)月流行的下個(gè)月可能就會(huì)過(guò)時(shí)，這是個(gè)善變的時(shí)代。那么，我們的產(chǎn)品如何把握這樣善變的不確定性呢？如何才能“不過(guò)時(shí)”的滿(mǎn)足顧客需求，以不變應(yīng)萬(wàn)變呢？

答案只有一個(gè)：認(rèn)真、用心！這四個(gè)字永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)，是成功的秘訣。但能付諸于行動(dòng)的人卻是少之又少。我們可以調(diào)查一下，中國(guó)2000萬(wàn)間客房中，能真正做到認(rèn)真和用心的有多少？我想絕不超過(guò)10%。因此，我們必須旗幟鮮明的強(qiáng)調(diào)，我們的酒店產(chǎn)品必須具備精細(xì)化的品質(zhì)，要干凈、整齊、好用。精細(xì)化品質(zhì)的對(duì)立面就是我們要打擊的行為，我們可以將這類(lèi)行為概括為要打擊的“五種行為”，它們分別是：不認(rèn)真、不用心、不干凈、不整齊、不好用。對(duì)于這五種行為必須使用雷霆手段進(jìn)行打擊，要讓它們像老鼠過(guò)街一樣人人喊打。

產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)的生存基礎(chǔ)，我們必須建立以產(chǎn)品為中心的品控體系。品控工作必須一抓到底，沒(méi)有商量的余地。對(duì)于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題、提升品質(zhì)的員工，要給予物質(zhì)、精神雙重獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于差評(píng)、投訴、質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的品質(zhì)問(wèn)題，出現(xiàn)一次重罰一次，維護(hù)企業(yè)的品質(zhì)生命線(xiàn)。

（三）扎扎實(shí)實(shí)地從產(chǎn)品的基礎(chǔ)功能做起

我們要的不是新奇的產(chǎn)品，也不是復(fù)雜的服務(wù)；不是誰(shuí)也不會(huì)用的“智能化”，也不是華而不實(shí)的花哨設(shè)施；不是追新求異的“五顏六色”，也不是各種地區(qū)文化的展示。在新消費(fèi)時(shí)代，“暴發(fā)戶(hù)”的炫耀性消費(fèi)和奢侈性消費(fèi)將一去不復(fù)返，但這并不等于消費(fèi)降級(jí)，隨著中等收入群體爆發(fā)性的增長(zhǎng)，理性消費(fèi)和品質(zhì)消費(fèi)必將席卷全國(guó)。未來(lái)，顧客的消費(fèi)行為會(huì)越來(lái)越理性，也會(huì)越來(lái)越重視品質(zhì)。因此，我們用認(rèn)真和用心創(chuàng)造未來(lái)，認(rèn)真和用心就是我們產(chǎn)品的特點(diǎn)。靜下心來(lái)，扎扎實(shí)實(shí)地從產(chǎn)品的基本功能做起——

我們的花灑，能不能做到5秒內(nèi)出熱水？

我們的窗簾，能不能一次合緊，不留縫隙？

我們的下水道，能不能通暢無(wú)阻，地面不積水？

我們的墻壁和門(mén)窗，能不能做到超強(qiáng)隔音？

以上列舉的，只是酒店客房基礎(chǔ)功能的冰山一角，我們的產(chǎn)品還有無(wú)數(shù)個(gè)這樣的基礎(chǔ)功能，需要一項(xiàng)一項(xiàng)的鉆研、打磨、實(shí)驗(yàn)，才能為顧客保證基本的舒適安全。

（四）充分換位思考，研發(fā)貼心功能

朗麗茲酒店的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化中，有幾個(gè)細(xì)節(jié)功能做得非常好——浴室墻上多加了一個(gè)置物架，顧客可以放自己的洗漱品；洗手池上面也加了一層架子，方便顧客擺放物品；房門(mén)入口做了一個(gè)小臺(tái)階，既阻擋了小廣告擾客，也能隔音遮光。這些都是站在顧客角度設(shè)計(jì)的貼心功能，只有用心至極地理解顧客需求，研究他們的痛點(diǎn)，才能把痛點(diǎn)變成“爽點(diǎn)”，賦予產(chǎn)品更多貼心功能。

（五）落實(shí)一心服務(wù)

一心服務(wù)=熱情微笑+標(biāo)準(zhǔn)化+主動(dòng)服務(wù)，這個(gè)公式是我們贏得顧客的“秘密武器”。落實(shí)這個(gè)公式的方法如下：

熱情微笑：1、營(yíng)造熱情微笑的風(fēng)氣；2、招聘愛(ài)笑的人；3、物質(zhì)精神雙激勵(lì)。

標(biāo)準(zhǔn)化：1、有效培訓(xùn)；2、100%剛性執(zhí)行；3、監(jiān)督檢查。

主動(dòng)服務(wù)：1、員工授權(quán)；2、激勵(lì)機(jī)制；3、好用的IT工具。

（六）解決“保新”問(wèn)題

保持新的感覺(jué)是提高顧客滿(mǎn)意度非常重要的一個(gè)方面，這也是酒店產(chǎn)品的特性。酒店客房是人的私密空間，試想人們是不是經(jīng)常在說(shuō)“這家酒店挺新的”或“這家酒店太舊了”？舊和臟容易聯(lián)想在一起。在設(shè)計(jì)初始，就要充分考慮長(zhǎng)時(shí)間使用后也不顯舊的解決方案，并根據(jù)“經(jīng)久耐用”的原則采購(gòu)裝修材料與家具。對(duì)于預(yù)留日后翻新便利性的問(wèn)題，也需要提前制訂解決方案。

（七）打造產(chǎn)品差異化

酒店業(yè)在差異化發(fā)展上飽受詬病，鮮有差異化突出的酒店，千店一面現(xiàn)象十分嚴(yán)重，很難使顧客有差異化的住宿體驗(yàn)。我們的酒店要力求取得差異化的突破，才能在競(jìng)爭(zhēng)中有優(yōu)勢(shì)。

我們要致力于打造產(chǎn)品的差異化，但這個(gè)差異化必須準(zhǔn)確、合乎情理，能策劃落地并做深做透。要特別注意的是，千萬(wàn)不能為了差異化而差異化。如果不能真正為顧客創(chuàng)造價(jià)值，只是自嗨式的搞出一堆虛無(wú)縹緲的概念，與顧客需求脫節(jié)而無(wú)法落地，這種假差異化必然失敗。我們要自問(wèn)：為什么要打造這個(gè)差異化？這個(gè)差異化解決了顧客什么問(wèn)題？這個(gè)差異化合乎情理嗎？

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