當前，南京稅務部門積極落實主題教育相關要求，將調查研究與優(yōu)化稅費服務相結合，聚焦“切實為納稅人繳費人辦實事解難題”，奔著問題去，盯住難題改，圍繞稅費服務訴求響應中存在的短板弱項，邊調研、邊改進、邊提升，打造完善優(yōu)質便捷的稅費服務體系和訴求響應機制，切實將調查研究成果轉化為解決問題的硬招實招，持續(xù)提升納稅人繳費人的滿意度和獲得感。

渠道集成化，稅費訴求收集“全覆蓋”

如何做到納稅人繳費人有呼必應、即應即辦，是稅費服務中的難點堵點問題之一。南京稅務部門直面問題，開展完善稅費服務訴求響應機制專題調研，找準癥結所在，尋求破解之策。在廣泛開展線下調研、組織稅費體驗師進辦稅廳活動基礎上，結合問卷調查、“辦不成事”反映專窗、座談問需等方式，合計搜集意見建議5923條。通過摸實情、找問題，聽建議、謀解題，將調研成果轉化為解決問題、優(yōu)化服務的實際成效。

(相關資料圖)

“作為一名老會計，與稅務局打交道幾十年，見證了稅務部門服務舉措的一次次優(yōu)化。記得以前來辦稅服務廳辦事，有時受到流程方面的制約，需要花費的時間更長，我們提出過一些意見建議。如今不斷升級的辦稅繳費服務越來越貼近我們的需求，曾經的意見建議也變成現(xiàn)實，讓我們感受到稅務部門問需問計的誠意?！痹谀暇┦袖嗨畢^(qū)稅務局“便民辦稅體驗行”座談會上，南京惠企財務管理服務有限公司總經理顏宗清表示，作為稅費服務體驗師收獲頗豐，為南京稅務利民便民的稅費服務點贊。

“這是我第一次辦理預繳稅款業(yè)務，才知道需要跑好幾個單位，我對辦理地點、流程都不熟悉……”作為“外地來寧”建筑企業(yè)，中國能源建設集團廣東火電工程有限公司財計部副經理何浪曾這樣向辦稅廳工作人員尋求幫助。對于類似的情形，南京市浦口區(qū)稅務局落實好首問責任制，主動聯(lián)系相關部門開展服務，確保納稅人的業(yè)務高效辦理完成。

納稅人一句話的背后是稅費服務有待提升的方向。浦口區(qū)稅務局以稅費訴求搜集“全覆蓋”為原則，及時反饋問題、深挖原因、尋求提升服務方法。通過加強與行政審批局、財政局、城建局的聯(lián)動協(xié)同，打造工程項目一站式服務專區(qū)，有效解決“外地來寧”建筑企業(yè)預繳業(yè)務“兩頭跑”問題?！艾F(xiàn)在只要10分鐘！工程項目一站式服務真的為我們節(jié)省了大量的時間?！苯眨俅无k理預繳稅款業(yè)務的何浪表示，一站式服務解決了他們的難題。

為確保訴求收集全覆蓋，南京稅務部門科學整合各類訴求反饋渠道，推動涉稅訴求快速響應、精準分類、高效辦理。加強內外協(xié)同，做到和12345熱線訴求互轉、數(shù)據雙向歸集，實現(xiàn)與多部門高頻、疑難訴求聯(lián)動處理。

響應快速化，閉環(huán)管理機制“一鏈通”

為推動訴求響應“極速達”，實現(xiàn)稅費服務“提速換擋”，南京稅務部門構建起“受理—處置—督辦—反饋”全流程閉環(huán)管理機制，接訴即辦，做到“事事有著落、件件有回應”，實現(xiàn)稅費服務訴求集成化、流程化、規(guī)范化。

順利完成企業(yè)所得稅匯算清繳申報的江蘇東大金智信息系統(tǒng)有限公司財務負責人為江寧經濟開發(fā)區(qū)稅務部門推出的“融e辦稅小站”點贊：“我們申報時，由于附表數(shù)據出錯導致無法正常辦理，‘融e辦稅小站’工作人員全程輔導，當場幫助我們申報成功。十分感謝！”

針對納稅人反映的辦理過程較長、所需資料較多的部分業(yè)務，江寧經開區(qū)稅務局推出集個性化救濟、預約辦稅、涉稅專業(yè)機構服務等功能于一體的“融e辦稅小站”，將“跨窗口、跨周期、跨部門”業(yè)務濃縮至“一站受理、一員辦結、一次跑動”。

稅費訴求有沒有解決、辦理效率高不高，納稅人最有發(fā)言權。南京稅務對訴求響應結果進行“點對點”回訪，并征詢訴求人意見，梳理納稅人合理共性訴求和普遍關心的問題，研判查找影響納稅人辦稅體驗的關鍵點，確保訴求有反饋、問題能解決。

“稅務部門問題解決高效，態(tài)度耐心，超出了我的預期！”近期，在納稅人回訪中，張先生對南京稅務部門的稅費訴求工作機制作出滿意評價。前不久，張先生來寧出差，遭遇企業(yè)不開發(fā)票導致差旅費無法順利報銷的情況，他便撥打12345熱線尋求幫助。接到相關信息后，玄武稅務部門12345工單承辦專員快速響應，啟動接收、轉辦、辦結、回訪四個環(huán)節(jié)閉合工作流程，迅速解了張先生的“燃眉之急”。針對納稅人繳費人反響強烈、訴求集中的問題領域，南京稅務部門提前預判研究，優(yōu)化處置機制，進一步提升訴求響應速度。

針對納稅人繳費人反映的典型性、集中性問題，南京稅務部門探索“未訴先辦”服務，推出系列宣傳輔導產品，實現(xiàn)問題解答“由點及面”，力求在訴求形成前靶向施策，提前化解矛盾。

“稅務部門幫助我們明晰了解政策，弄懂了操作，排除了風險，為企業(yè)規(guī)范經營、發(fā)展壯大提供有力支撐?！蹦暇├室兹肆Y源有限公司段會計表示。南京朗易人力資源有限公司業(yè)務類型復雜、經營規(guī)模大，在調研了解這一情況后，南京稅務部門靠前服務，提供點對點輔導，幫助企業(yè)厘清了目前經營中存在的涉稅問題。

管理長效化，服務效能提升“在路上”

針對調研中發(fā)現(xiàn)的納稅人繳費人在辦理業(yè)務時仍存在的“沒人辦”“不能辦”“不好辦”等情形，南京稅務部門持續(xù)完善訴求分析改進機制，梳理熱點訴求、共性訴求和意見，查找關鍵突出問題，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的短板弱項，持續(xù)細化完善“不說不”辦稅服務廳、“辦不成事”反映專窗服務舉措，推動“不說不”辦稅服務廳建設制度化、規(guī)范化，形成長效機制。

“20年前的檔案也能找到，真是太感謝你們了！”成功調取到20年前稅務登記資料后，經營理發(fā)店的周女士高興地說。面對年代久遠的資料調取需求，現(xiàn)有系統(tǒng)內無相關信息，南京稅務部門迅速啟動“不說不”稅費服務需求響應機制，與相關部門咨詢、對接、協(xié)調，最終幫助納稅人成功調取資料。

在推動“不說不”辦稅服務機制長效化基礎上，南京稅務部門創(chuàng)推“三最三找”服務，“最急的事找值班長”“最堵的事找專窗”“最難的事找局長”，推動“無政策障礙”問題立刻解決辦，促進“有政策瓶頸”問題加快協(xié)調辦，并及時反饋結果，形成閉環(huán)機制，讓納稅人繳費人遇事“有人管”“能解決”“不白跑”。

江蘇昱錦工程裝備有限公司是今年南京市六合區(qū)重大項目實施單位之一，近日，企業(yè)因項目投產日期將至，向稅務部門反映，仍然有一些涉稅問題亟待解決。了解到企業(yè)情況后，南京市六合區(qū)稅務部門由局領導帶隊，政策服務團隊保障，深入企業(yè)實地了解項目正式投產后的收入及稅收情況，現(xiàn)場對企業(yè)關心的涉稅問題逐一排查，并結合企業(yè)自身實際提出了意見建議，實現(xiàn)“最難的事找局長”。企業(yè)財務總監(jiān)陳凱說：“稅務部門及時上門幫我們提供政策和業(yè)務輔導，這樣的‘稅務速度’讓我們舒心安心！”據了解，企業(yè)項目投產后，2024年預計銷售額可達1億元。

下一步，南京稅務部門將持續(xù)聚焦納稅人繳費人急難愁盼問題，推動納稅人繳費人訴求管理方式轉型、技術升級、模式再造、體系重構，以實際行動提升稅費訴求辦理質效。（寧穗）

關鍵詞：