一、痛點(diǎn)

在從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路上，盡管銀行業(yè)已經(jīng)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但一旦切換到客戶視角，體會(huì)他們的切身感受，會(huì)發(fā)現(xiàn)還有不少痛點(diǎn)沒(méi)被解決。

比如：銀行APP等渠道雖能給客戶帶來(lái)便捷體驗(yàn)，可當(dāng)客戶遇到復(fù)雜問(wèn)題、或個(gè)性化問(wèn)題，AI就可能跟不上；即便人工坐席之后介入或回電，又往往會(huì)與客戶之前在APP上的操作脫節(jié)，更甚至，許多客戶在人工坐席介入前就已經(jīng)失去耐心、選擇放棄，對(duì)銀行而言也就意味著客戶流失?？蛻粼诰€上線下、AI與人工之間，旅程軌跡無(wú)法斷點(diǎn)續(xù)接，不同渠道對(duì)客戶的服務(wù)，也基本是割裂的。

又比如：客戶即便接觸到了人工坐席、或是客戶經(jīng)理，但他的服務(wù)體驗(yàn)感仍難統(tǒng)一；再者，當(dāng)財(cái)富管理客群需要更專業(yè)深入的專家解讀時(shí)，一線的客戶經(jīng)理能力參差、話術(shù)各異，也無(wú)法像后臺(tái)專家那樣了解最新市場(chǎng)動(dòng)向，提供深度投研信息，在一線直面客戶的他們，如何既標(biāo)準(zhǔn)又專業(yè)地響應(yīng)客戶的不同需求？

再比如：客戶找銀行，不同的業(yè)務(wù)必須找不同的人員或部門(mén)，個(gè)金需求是一個(gè)部門(mén)，公司業(yè)務(wù)找另一個(gè)部門(mén)，理財(cái)找渠道A，貸款找渠道B。但事實(shí)上，從個(gè)人、家庭到公司，從存貸匯到資產(chǎn)配置，客戶本身的需求是一攬子通盤(pán)考量的，但銀行的服務(wù)能力是割裂的。

以上痛點(diǎn)看起來(lái)林林總總，但其實(shí)都可以被歸納成一句話：銀行沒(méi)能在對(duì)的時(shí)間，把對(duì)的資源、渠道、產(chǎn)品、內(nèi)容和服務(wù)，形成一個(gè)有機(jī)體，精準(zhǔn)地匹配給對(duì)的人，并陪伴他們走下去。

所以到目前為止，有些銀行的“以客戶為中心”，雖的確不再是以銷售為導(dǎo)向，但仍是以銀行本體作為第一性的“客戶中心”——也就是銀行從自己的主觀視角出發(fā)，想著我要把數(shù)字化渠道做起來(lái)、貨架做出來(lái)、產(chǎn)品壘起來(lái)、員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)起來(lái)，然后還是根據(jù)傳統(tǒng)的按照資產(chǎn)規(guī)模給客戶分層的經(jīng)營(yíng)方法，把手上的渠道、產(chǎn)品、服務(wù)粗放地分發(fā)給客戶。

但也正是因?yàn)檫@其中的靜態(tài)與割裂，銀行的一番美意，盛情準(zhǔn)備的好產(chǎn)品好服務(wù)，沒(méi)有組合出該有的效果，也沒(méi)有去對(duì)該去的地方。

二、內(nèi)功

如此痛點(diǎn)如何消除？既然問(wèn)題出在了粗放、靜態(tài)與割裂，那解決之道就是精細(xì)、動(dòng)態(tài)與貫通。

在平安銀行，有一套實(shí)踐正瞄準(zhǔn)這一方向進(jìn)行顛覆式的零售革命——平安銀行高層在今年的一次零售開(kāi)放日上首度揭秘了「隨身銀行」作戰(zhàn)模式，即：基于客戶的全生命周期旅程，以隨時(shí)、隨心、隨享，專人、專業(yè)、專屬的形式，將最合適、最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)給到客戶。

去實(shí)現(xiàn)這樣一張藍(lán)圖，是需要銀行有內(nèi)功的。而平安銀行的底氣在于：

一則，平安銀行已經(jīng)奠定了“五位一體”（綜合化銀行、AI銀行、遠(yuǎn)程銀行、線下銀行、開(kāi)放銀行）的堅(jiān)實(shí)基座。在平安銀行內(nèi)部，他們也會(huì)習(xí)慣性地把「隨身銀行」簡(jiǎn)稱為“ATO”模式，也就是以AI銀行、遠(yuǎn)程銀行、線下銀行作為這一打法中最尖兵的客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同和貫通。

正如平安銀行董事長(zhǎng)謝永林所言，該行的科技能力、中臺(tái)能力、開(kāi)放能力都已扎實(shí)，接下來(lái)就是要驅(qū)動(dòng)科技與業(yè)務(wù)，與市場(chǎng)產(chǎn)生更多的化學(xué)反應(yīng)，創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。

二則，平安銀行在有這些能力基座的同時(shí)，還以客戶作為第一性去重新審視、乃至重構(gòu)這些能力，包括在用戶價(jià)值的導(dǎo)向下，重構(gòu)銀行機(jī)制、流程，隊(duì)伍管理、考核。

“客戶真正需要的是什么樣的科技？‘機(jī)器替代人’只是工具而不是目的，在ATO中匹配出最貼合客戶需求的服務(wù)方式才是；客戶最想要的與銀行交互的方式是哪種、時(shí)機(jī)是何時(shí)？匹配出這種需求才是好科技。”“愉見(jiàn)財(cái)經(jīng)”曾聽(tīng)平安銀行一名相關(guān)業(yè)務(wù)主管人士這樣說(shuō)起。

三則，平安銀行將「隨身銀行」的落腳點(diǎn)，定位在了“以客戶財(cái)富健康增長(zhǎng)為目標(biāo)，與客戶建立終身陪伴的信任關(guān)系”。

正是因此，客戶的“財(cái)富健康度”成為了零售團(tuán)隊(duì)今年重要的考核指標(biāo)，“用戶價(jià)值”被放在了整個(gè)評(píng)價(jià)體系的最核心位置。

三、連接

內(nèi)功發(fā)動(dòng)。平安「隨身銀行」顛覆傳統(tǒng)客戶經(jīng)營(yíng)理念，如同打通“任督二脈”，才能讓整套服務(wù)體系融匯貫通，沖破過(guò)往服務(wù)的堵點(diǎn)痛點(diǎn)。其中的核心，在于打通和重構(gòu)了銀行與客戶的連接，這一連接，又可被分為三個(gè)層次。

ü  第一層次，是重構(gòu)銀行的“人”與客戶的連接。

開(kāi)篇中客戶的一大痛點(diǎn)是，當(dāng)他有切實(shí)服務(wù)需求，銀行沒(méi)有及時(shí)響應(yīng)，形成斷點(diǎn)；以及不同人員的服務(wù)形成割裂。對(duì)于這一痛點(diǎn)，平安「隨身銀行」如何破局？

其一，是用大數(shù)據(jù)、AI意圖識(shí)別等科技能力保持客戶旅程和不同角色服務(wù)之間的完整性、連貫性；以自助終端、遠(yuǎn)程客服、線下客戶經(jīng)理、專家投顧等角色高效聯(lián)動(dòng)，提供實(shí)時(shí)的、閉環(huán)的服務(wù)。

舉個(gè)例子。假設(shè)我在APP上進(jìn)入某一項(xiàng)服務(wù)點(diǎn)選流程，到了最后一步卻未完成。平安「隨身銀行」的服務(wù)模式下，AI可能就會(huì)識(shí)別到我有服務(wù)需求，進(jìn)行跟進(jìn)。這一客戶需求指令還有可能被實(shí)時(shí)傳遞到我的管戶經(jīng)理的“智能展業(yè)平臺(tái)”上，我的管戶經(jīng)理便可在關(guān)鍵時(shí)刻續(xù)接服務(wù)，了解流程具體卡在了哪里，客戶需要何種協(xié)助。

如此一來(lái)，我就避免了在不必要的環(huán)節(jié)浪費(fèi)時(shí)間，也不用對(duì)AI客服、遠(yuǎn)程客服等反復(fù)描述問(wèn)題。平安「隨身銀行」的服務(wù)會(huì)更多在客戶亟需之時(shí)響應(yīng)，保持平滑順暢，而不是在客戶不需要的時(shí)間外呼，反而形成打擾。

其二，在與客戶的交互方式上，平安「隨身銀行」運(yùn)用富媒體等技術(shù)能力，以客戶最習(xí)慣的手段進(jìn)行連接，比如語(yǔ)音電話、視頻聊天、多方視頻會(huì)議、同屏共享等。

繼續(xù)上面的例子。假設(shè)我的服務(wù)流程卡了驗(yàn)證環(huán)節(jié)，從前的操作模式是，我需要主動(dòng)尋求客服幫助，描述問(wèn)題，試想如果這個(gè)問(wèn)題過(guò)于復(fù)雜，光靠文字或語(yǔ)言，我還可能描述不清楚，造成溝通障礙；客服了解問(wèn)題后，他還需要再上報(bào)運(yùn)營(yíng)人員去后臺(tái)查找原因，之后再回電給我，我還需要再次打開(kāi)APP重做這一流程，試想如果銀行回電時(shí)我正在忙，也就很可能放棄這一服務(wù)了。

平安「隨身銀行」的交互方式則因客需而變。在我的例子中，銀行工作人員在獲得充分授權(quán)后，可以與客戶實(shí)時(shí)連線“同屏”，實(shí)時(shí)核查問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)解決難題。

如果說(shuō)從前，遠(yuǎn)程服務(wù)的目的是“告知客戶怎么操作”，那么在平安「隨身銀行」模式下，這一目的就會(huì)變成“直接解決問(wèn)題”?？蛻粲纱双@得隨心、隨時(shí)、隨享的服務(wù)。

ü  第二層次，是重構(gòu)服務(wù)內(nèi)容與客戶的連接。

平安「隨身銀行」所定義的服務(wù)內(nèi)容是廣義的，包括專家觀點(diǎn)、市場(chǎng)走勢(shì)、產(chǎn)品信息、權(quán)益信息、投資者教育等。“內(nèi)容是我們準(zhǔn)備長(zhǎng)期扎根、深耕去建設(shè)的。”上述業(yè)務(wù)主管人士表示，陪伴式服務(wù)要做好，背后往往有大量的基礎(chǔ)工作要做。

比如說(shuō)，針對(duì)開(kāi)篇中用戶對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)統(tǒng)一性、專業(yè)性的期待，平安「隨身銀行」的內(nèi)容連接，是將背后大量的專家投研、市場(chǎng)信息等，進(jìn)行數(shù)據(jù)化、結(jié)構(gòu)化、AI化，擴(kuò)寫(xiě)成一個(gè)個(gè)專業(yè)的觀點(diǎn)和建議，通過(guò)客戶經(jīng)理手上的“智能展業(yè)平臺(tái)”賦能一線，形成客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)服務(wù)時(shí)的“話術(shù)錦囊”。

此外，AI能力不止能擴(kuò)寫(xiě)出話術(shù)參考，還能質(zhì)檢一線的話術(shù)，對(duì)外呼電話進(jìn)行AI全量掃描，檢查是否有違規(guī)話術(shù)，并能在通話出現(xiàn)違規(guī)敏感詞時(shí)實(shí)時(shí)阻攔，以此保護(hù)消費(fèi)者。

ü  第三層次，是ATO（AI銀行、遠(yuǎn)程銀行、線下銀行）渠道之間的打通，形成一個(gè)整體、生成一攬子綜合方案來(lái)服務(wù)客戶。

本質(zhì)上，要讓客戶感受的銀行“隨身”，就是需要貫穿多元渠道的。平安「隨身銀行」基于統(tǒng)一的底層引擎，統(tǒng)一的工作臺(tái)“智能展業(yè)平臺(tái)”，圍繞統(tǒng)一的客戶經(jīng)營(yíng)的策略，實(shí)現(xiàn)渠道之間協(xié)同，共同實(shí)現(xiàn)面向客戶的綜合服務(wù)。

再舉一例開(kāi)篇中客戶具有一攬子個(gè)性化金融需求的痛點(diǎn)。假設(shè)林總在接受投資顧問(wèn)基礎(chǔ)資產(chǎn)配置服務(wù)時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)自己有必要做一單定制化的保險(xiǎn)金信托，需要另一業(yè)務(wù)范疇的專家為其產(chǎn)品設(shè)計(jì)答疑，并要求盡快設(shè)立產(chǎn)品。

在平安「隨身銀行」模式下，對(duì)于跨投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)需求，他也可以通過(guò)“智能展業(yè)平臺(tái)”獲得專業(yè)賦能，比如通過(guò)工作臺(tái)邀請(qǐng)專家進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助、視頻會(huì)議等。同時(shí)，平安私人銀行于業(yè)內(nèi)首家上線保險(xiǎn)金信托全線上化流程，也可以7*24小時(shí)跨渠道接棒林總的服務(wù)需求，把整個(gè)保險(xiǎn)金信托的設(shè)立周期縮短為最快1-2個(gè)工作日。

分析完案例后回頭總結(jié)，平安「隨身銀行」的“隨時(shí)、隨心、隨享，專人、專業(yè)、專屬”特點(diǎn)該如何理解？答案呼之欲出：

-          “隨時(shí)”，是指人機(jī)協(xié)同的全天候服務(wù)；

-          “隨心”，是銀行深度洞悉客戶需求；

-          “隨享”，是銀行以高效的任務(wù)辦理，滿足客戶需求；

-          “專人”，是ATO多角色無(wú)縫銜接；

-          “專業(yè)”，是將專家能力進(jìn)行數(shù)據(jù)化和智能化，直達(dá)用戶；

-          “專屬”，是私人定制級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)。

打通并重構(gòu)了銀行與客戶連接的平安「隨身銀行」，能夠?qū)崿F(xiàn)多渠道聯(lián)動(dòng)、多角色協(xié)同、全場(chǎng)景覆蓋、多媒體交互——這種對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)渠道限制、時(shí)空限制的徹底突破，帶領(lǐng)“以客戶為中心”的銀行服務(wù)再上新臺(tái)階。

如同開(kāi)啟了一場(chǎng)升維之旅。

四、陪伴

除了“隨時(shí)、隨心、隨享，專人、專業(yè)、專屬”這些特征，平安「隨身銀行」概念中還有點(diǎn)睛一筆，那就是基于客戶全生命周期旅程的一種陪伴。

真正的以客戶為中心，是“以客戶財(cái)富健康增長(zhǎng)為目標(biāo)，與客戶建立終身陪伴的信任關(guān)系”。這也是解決“產(chǎn)品賺錢(qián)、客戶不賺錢(qián)”市場(chǎng)頑疾的一方良藥，一條方法論。

在機(jī)制層面，平安銀行提出了客戶的“財(cái)富健康度”理念。對(duì)客戶，以期把專業(yè)的資產(chǎn)配置揉細(xì)了以形象的方式傳達(dá)，帶動(dòng)客戶定期檢視并進(jìn)行財(cái)富診斷；對(duì)內(nèi)部，客戶的“財(cái)富健康度”、收益監(jiān)測(cè)、滿意度等事關(guān)用戶利益的指標(biāo)，已經(jīng)成為平安銀行團(tuán)隊(duì)的考核重點(diǎn)。

在基礎(chǔ)工作層面，平安銀行花了整整半年時(shí)間，把所有產(chǎn)品、客戶、內(nèi)容生產(chǎn)物料都重新打標(biāo)簽，其中全行產(chǎn)品就超過(guò)14000只，它們的產(chǎn)品特性、投資策略、標(biāo)的市場(chǎng)等，都需要做進(jìn)標(biāo)簽。這項(xiàng)既宏大又精細(xì)的工程，作用是KYC（know your customers）、KYP（know your products）。只有這樣下狠功夫，平安「隨身銀行」對(duì)客戶財(cái)富診斷與資產(chǎn)配置的建議，才能真正適恰，真正形成用戶價(jià)值。

財(cái)富健康不是一個(gè)靜態(tài)的概念，一方面它要根據(jù)客戶的生命階段和外部市場(chǎng)情況作出調(diào)整，另一方面，客戶在經(jīng)歷周期波動(dòng)的時(shí)候，也尤其需要專業(yè)的指導(dǎo)和陪伴。由此，平安「隨身銀行」也把“專業(yè)陪伴”嵌入產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)，陪伴客戶進(jìn)行市場(chǎng)分析、持倉(cāng)分析，以更專業(yè)的投顧服務(wù)，陪伴客戶建立起更健康的資產(chǎn)負(fù)債表與資產(chǎn)配置理念，穿越牛熊。

隨著虛擬現(xiàn)實(shí)、高階AI應(yīng)用等技術(shù)的進(jìn)步，金融將更緊密更無(wú)感地融入生活場(chǎng)景。而平安銀行也會(huì)持續(xù)把最優(yōu)質(zhì)、高端的金融服務(wù)，通過(guò)科技的手段提供給廣大客戶，以客戶為中心，讓客戶感受到“有溫度的金融服務(wù)”。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。