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10月27日，天貓雙11預(yù)售期間，天貓和菜鳥聯(lián)合宣布：未來3年，消費(fèi)者在天貓購買衣柜、床、洗衣機(jī)等大件電器家裝商品，將實(shí)現(xiàn)100%“一次上門、免費(fèi)送裝”。電器、家具、家裝等商品的送裝服務(wù)一直是行業(yè)難題，天貓和菜鳥啟動(dòng)大件物流3年領(lǐng)先計(jì)劃，意味著天貓將加大電商履約服務(wù)的發(fā)力。

數(shù)據(jù)顯示，目前全國電器家裝商品的市場(chǎng)規(guī)模超過5萬億元。每年有2.67億消費(fèi)者在天貓上購買電器家裝，今年前10個(gè)月，消費(fèi)者就在淘寶天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發(fā)、1800多萬件餐桌椅。

網(wǎng)購大件商品已成為平常的購物體驗(yàn)，但不少消費(fèi)者也會(huì)提出：送貨上門的時(shí)候能不能直接安裝好，不要再預(yù)約一次安裝？與網(wǎng)購小件商品不同，消費(fèi)者購買大件商品時(shí)，對(duì)送裝服務(wù)的確定性要求更高，但也一直存在著難以解決的幾大痛點(diǎn)：時(shí)效慢、亂收費(fèi)、上門次數(shù)多、商品破損、退貨難、舊貨處理難，這些影響著消費(fèi)者的購買體驗(yàn)和消費(fèi)決策。

阿里巴巴淘寶天貓產(chǎn)業(yè)發(fā)展及運(yùn)營中心總裁吹雪表示，為了解決這些痛點(diǎn)，天貓從3年前開始布局“一次上門，免費(fèi)送裝”的服務(wù)，目前，這一服務(wù)已經(jīng)覆蓋了全國300個(gè)城市的消費(fèi)者。天貓希望再用3年時(shí)間，在2800多個(gè)縣實(shí)現(xiàn)電器家裝商品“一次上門，免費(fèi)送裝”，覆蓋全國所有縣。

菜鳥CEO萬霖在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)說，作為天貓大件商品的官方物流，菜鳥已經(jīng)初步建立專業(yè)的大件商品物流解決方案：在佛山、贛州、潮州等產(chǎn)業(yè)基地開設(shè)了自營的集貨分撥中心，并且率先實(shí)行“定點(diǎn)班車”模式，使得70個(gè)城市消費(fèi)者收貨時(shí)長(zhǎng)縮短了2至3天。

在“最后一公里”的送裝環(huán)節(jié)，淘寶天貓和菜鳥建立了自營的送裝師傅隊(duì)伍，在提前預(yù)約、清潔防護(hù)、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面都實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，一次送裝完成率達(dá)到了98%。

使用天貓官方大件物流服務(wù)后，商家獲得的消費(fèi)者評(píng)價(jià)也明顯提升。家具品牌源氏木語創(chuàng)始人張群峰在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)表示，與菜鳥合作以來，賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)評(píng)分達(dá)到4.95，回訪消費(fèi)者的絕對(duì)滿意度高達(dá)94%。

根據(jù)淘寶天貓和菜鳥發(fā)布的新目標(biāo)，未來三年，菜鳥將投入10億元，并將建立一支1萬人規(guī)模的末端送裝師傅團(tuán)隊(duì)，讓大件物流服務(wù)更加有確定性的保障，破損率行業(yè)最低，數(shù)字化水平行業(yè)最高。

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