知名家電品牌A.O.史密斯，近期加速推進(jìn)其全面服務(wù)戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措。2022年，其核心品類銷售額市占率穩(wěn)居首位，在凈水器、燃?xì)鉄崴?、電熱水器等領(lǐng)域持續(xù)領(lǐng)跑。

【資料圖】

夯實(shí)服務(wù)底座

在A.O.史密斯的企業(yè)文化中，質(zhì)量管理已經(jīng)成為一項(xiàng)全員參與的課題。其建立了一對一溝通機(jī)制，采用上下級一對一、結(jié)對子方式，圍繞價(jià)值觀、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等給員工做深度培訓(xùn)。從總裁到一線工人打通六個(gè)層級，將重視質(zhì)量落實(shí)到每一個(gè)角落。

據(jù)了解，A.O.史密斯的產(chǎn)品和系統(tǒng)對技術(shù)要求高，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能直接影響用戶體驗(yàn)。為此，其在保障自營產(chǎn)品質(zhì)量過硬的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持拓展品質(zhì)對標(biāo)的生態(tài)圈，構(gòu)建質(zhì)量保障生態(tài)鏈，確保終端交付過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

此外，A.O.史密斯還賦能代理商、供應(yīng)商等合作伙伴，搭建數(shù)字化平臺，實(shí)現(xiàn)制造和分銷鏈路的高效、透明及合規(guī)，并與核心供應(yīng)商簽訂長效質(zhì)保合同，協(xié)助對過程控制關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)時(shí)在線管控。同時(shí)，為代理商提供專業(yè)培訓(xùn)，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)。

完善服務(wù)模式

近年來，A.O.史密斯在服務(wù)端不斷升級，一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措應(yīng)運(yùn)而生。

例如“總裁直達(dá)通道”，由A.O.史密斯總裁邱步擔(dān)任“第一客服”，第一個(gè)接收、閱讀、部署用戶信息，并針對逐條投訴，公司多部門聯(lián)動挖掘背后的深層原因，制定措施來落實(shí)改進(jìn)，不斷升級以用戶為中心的敏捷組織，提升服務(wù)體驗(yàn)。

截至2022年末，“總裁直達(dá)通道”好評占比從46%提升至92%。其服務(wù)口碑也得到了進(jìn)一步升級，被2022京東家電合作伙伴大會冠以“最佳用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”，并連續(xù)7年蟬聯(lián)金音獎(jiǎng)中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)。

隨著數(shù)字技術(shù)的深入應(yīng)用，高效便捷的數(shù)字化工具也成為A.O.史密斯提升服務(wù)品質(zhì)的利器。例如，A.O.史密斯推出了服務(wù)號數(shù)字化服務(wù)，全面提升用戶服務(wù)號在線預(yù)約體驗(yàn)；為了快速解決一線服務(wù)中遇到的緊急難題，A.O.史密斯打造“在線舉手平臺”，可以一鍵舉手生成問診單，專業(yè)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間跟進(jìn)解決。

同時(shí)，A.O.史密斯還打造全新配件訂單平臺，涵蓋訂單物流、倉儲、呼叫平臺等模塊，為用戶提供更快更好的交付體驗(yàn)。

厚植服務(wù)底蘊(yùn)

在服務(wù)全面提升的同時(shí)，A.O.史密斯持續(xù)厚植服務(wù)底蘊(yùn)。

2022年，A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續(xù)加碼，建立“A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院”，通過理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式，培養(yǎng)智慧集成系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工、機(jī)電一體化服務(wù)人才，為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業(yè)務(wù)的發(fā)展提供源源不斷的人才動力。

業(yè)內(nèi)人士表示，這將進(jìn)一步夯實(shí)其服務(wù)底蘊(yùn)，為其向高端智慧互聯(lián)品牌轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)力引擎。

據(jù)了解，目前，A.O.史密斯已經(jīng)從凈水、燃熱、電熱等進(jìn)軍到智能舒適家居賽道，其不僅在各產(chǎn)品細(xì)分領(lǐng)域打造出領(lǐng)先行業(yè)的產(chǎn)品，更在品牌轉(zhuǎn)型的過程中拓展了更廣闊市場。

A.O.史密斯表示，隨著“智慧集成系統(tǒng)”“智慧互聯(lián)套系”等場景持續(xù)落地，其產(chǎn)品服務(wù)底座的支撐作用將不斷放大，持續(xù)推進(jìn)A.O.史密斯的品牌價(jià)值提升。（記者 李志勇）

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