6月3日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年5月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。該報(bào)告究竟反映了什么情況呢?漢聰電商這就來為您一探究竟。該報(bào)告依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”根據(jù)2021年5月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)。從糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示，全國幾乎所有電商平臺(tái)上榜。投訴類型主要集中在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假等老大難問題。

報(bào)告涉及了綜合零售電商，主要集中在直播電商、二手電商、社交電商，生活服務(wù)電商主要集中于在線旅游、在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年5月全國電商投訴榜》、5月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及20家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。

據(jù)“電訴寶”顯示，2021年5月全國網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題(22.38%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(11.44%)、商品質(zhì)量(11.19%)、發(fā)貨問題(7.79%)、網(wǎng)絡(luò)售假(6.81%)、售后服務(wù)(6.57%)、虛假促銷(5.60%)、霸王條款(5.35%)、貨不對(duì)板(4.62%)、訂單問題(4.34%)。

其中，5月份女性用戶投訴比例為53.04%，男性用戶投訴比例為46.96%。投訴金額分布主要集中在100元-500元(26.03%)、1000-5000元(21.90%)、0-100元(16.79%)、500-1000元(10.22%)、10000元以上(8.03%)、5000-10000元(7.79%)。

報(bào)告中公布的一些典型投訴案例涉及快手(商城)、閑魚、玩物得志、寺庫、當(dāng)當(dāng)、海豚家、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、熊貓生活。交易物品從首飾奢侈品到二手手機(jī)等不一而足，多數(shù)與商家的售后服務(wù)緊密相關(guān)。消費(fèi)者在買到質(zhì)量和品牌存在瑕疵的產(chǎn)品以后，遲遲得不到商家的正面回應(yīng)，甚至受到拉黑、辱罵等對(duì)待，使得消費(fèi)者只有采用投訴的手段解決。

這些案例證明，在如今的電商行業(yè)，除了商品的品質(zhì)本身要過硬以外，有一個(gè)專業(yè)的、能夠做到快速反應(yīng)的客服團(tuán)隊(duì)也是相當(dāng)重要。能夠在第一時(shí)間安撫消費(fèi)者的情況，為消費(fèi)者解決問題，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大?？梢哉f，專業(yè)的售后客服才是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一步。

漢聰電商就擁有一支高水平的客服團(tuán)隊(duì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。此外，網(wǎng)店托管、視覺設(shè)計(jì)、營銷推廣等訴求也可以在漢聰電商找到一站式的解決方案。作為國內(nèi)知名的電子商務(wù)服務(wù)商，漢聰電商合作數(shù)萬商家，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，助力企業(yè)快速做好電商運(yùn)營工作。

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