人，幾乎是所有美好場景進化的起因。人既是美好生活最直接的推動力，也是美好社區(qū)的一個起點。隨著“以人民為中心”發(fā)展理念的提出，人民群眾對美好生活的向往更加渴求，亟需更多優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)拷問初心，回歸社區(qū)服務(wù)本質(zhì)，進一步提高社區(qū)居民歸屬感、幸福感，將“美好社區(qū)”景象真正呈現(xiàn)在眼前?？梢灶A(yù)見的是，以“共建共治共享”的方式，凝聚社區(qū)力量，共同探索和構(gòu)建美好社區(qū)，將在相當長一段時期，成為物業(yè)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新潮流。

見微知著，從全域場景窺見美好社區(qū)需求

為什么體驗美好社區(qū)，一定要到實地去考察？那是因為美好社區(qū)就是多種要素的集合：建筑、產(chǎn)品、業(yè)態(tài)、服務(wù)、人群、甚至空氣和溫度。這些要素混合在一起，室內(nèi)給你安全感，而室外給你流動的景觀，陽光、空氣、綠意宜人，心情開闊。

在這里，你能看到各式各樣的面孔，而在不同時段看到的人也不一樣，但你能看到他們的共性：不論是聊天還是運動、發(fā)呆，他們都很享受此時此刻，與此地。

從空間邏輯和運營邏輯上來說，美好社區(qū)更像一個高度復(fù)合的“社群共識”，帶來人與人關(guān)系的聚集與重組，碰撞出新的價值。

回到最基本的問題：一個真正的美好社區(qū)應(yīng)該是怎樣的？

為了更好地回答這個問題，從2020年開始，大量的頭部物業(yè)企業(yè)已開始做服務(wù)設(shè)計。服務(wù)設(shè)計的核心是基于新的需求洞察，以用戶為中心有體系的打開新的服務(wù)場景和市場。過往多只關(guān)注功能，現(xiàn)在則是看客戶的體驗到底好不好，然后從客戶的需求角度、需求的敏感點去做服務(wù)創(chuàng)新。社區(qū)電商平臺、樓盤銷售中介服務(wù)、長租、家裝、電梯維修、社區(qū)教育、社區(qū)健康、社區(qū)養(yǎng)老……物業(yè)企業(yè)正努力在居民與需求之中，進行多次細分與創(chuàng)造，創(chuàng)造差異價值，占據(jù)客戶心智。更嘗試以科技應(yīng)用將多業(yè)態(tài)打通，開始向真正的成本控制、客戶感知方面轉(zhuǎn)變，從而打造出更以人為本的美好社區(qū)。

構(gòu)建美好社區(qū)，“人的和諧”是關(guān)鍵標簽

作為“美好生活”的重要組成部分，美好社區(qū)如何真正地“接地氣”，做到與客戶高粘性的運營，這帶給了物業(yè)企業(yè)一些更深入的思考。

不管是服務(wù)設(shè)計、服務(wù)創(chuàng)新，還是科技應(yīng)用，這些都是人與環(huán)境的和諧。后疫情時代，物業(yè)管理行業(yè)的價值被重新發(fā)掘與定義。物業(yè)要與客戶之間建立更深遠的鏈接，建立更深層次的美好社區(qū)，人與人之間的和諧，也是非常重要的一環(huán)。

美好社區(qū)需要同步實現(xiàn)“人與人的和諧、人與環(huán)境的和諧，以及社區(qū)人的便捷性感”，狹義的物業(yè)服務(wù)并不能全面滿足這三個方面的需求。不再是粗暴的標準服務(wù)邏輯，“兩和諧一便捷感”需要物業(yè)企業(yè)基于自己的核心理念，建立社區(qū)人的共同生活空間與服務(wù)受益平臺，并已共同的建設(shè)目標與信念作為紐帶，建立人際關(guān)系的和諧，營造鄰里和睦、守望相助的社區(qū)，來實現(xiàn)社區(qū)的美好。

讓“共建、共治、共享”落地，成物業(yè)企業(yè)新課題

以人為本的策略取向并不難，能與居民需求的敏感點相契合即可。但真正的難點在于，確定了服務(wù)方向，到底能否在“人與人和諧”的基礎(chǔ)上，做到完整且極致？這才是關(guān)鍵的問題。

美好生活需要的滿足往往不能靠單打獨斗實現(xiàn)，美好生活往往起于地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)、業(yè)委會、社區(qū)街道辦（居委會）的決策和推進，并深入到日常千絲萬縷的運營維度。怎樣能保持社區(qū)內(nèi)不同利益主體直接的溝通、協(xié)調(diào)，各方在共同建設(shè)美好社區(qū)的目標下，怎樣找到一個平衡點，讓“共建、共治、共享”的能量“落地”，成為了物業(yè)企業(yè)新的課題。

今年1月5日，住建部、發(fā)改委、銀保監(jiān)會等十部委便發(fā)布《關(guān)于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》，《通知》明確，物業(yè)管理需健全業(yè)主委員會治理結(jié)構(gòu)，加強對業(yè)主委員會監(jiān)督。事實上，在很多城市，成立業(yè)委會或者物業(yè)管理委員會，已成為加強物業(yè)管理的重要抓手。北京2020年出臺的《關(guān)于加強北京市物業(yè)管理工作提升物業(yè)服務(wù)水平三年行動計劃（2020—2022年）》明確，2020年底前新成立業(yè)主委員會（物業(yè)管理委員會）2000個以上；業(yè)主委員會（物業(yè)管理委員會）組建率達到30%以上，2021年達到70%以上，2022年達到90%以上。

雖然有了業(yè)委會，但要在社區(qū)內(nèi)實現(xiàn)理念的一致性并不容易，如何融化人與人之間的隔閡壁壘，讓社區(qū)內(nèi)的各利益方在各司其職的基礎(chǔ)上求同存異？

長城物業(yè)的樣本，正是提速物業(yè)“共建”的進化。為了鏈接社區(qū)服務(wù)的相關(guān)方，長城物業(yè)率先在行業(yè)里提出了“一應(yīng)青藤計劃”。 一應(yīng)青藤計劃包括向東時光（業(yè)主）、春風化雨（員工、社區(qū)志愿者）和百川歸海（事業(yè)伙伴）三部分，發(fā)揮1+1>2的作用，形成美好社區(qū)的共建“根系”。

以北京的錦秋家園為例，長城物業(yè)入駐時，社區(qū)已成立業(yè)委會，但由于舊物業(yè)管理期間居委會、業(yè)委會、物業(yè)之間缺乏溝通機制，居民對三方各自的職責范圍也不是很清晰，導(dǎo)致治理效果不理想。

為解決小區(qū)亂象，街道創(chuàng)新提出“1+2+N”社區(qū)治理體系，“1”即社區(qū)黨委統(tǒng)籌，“2”即業(yè)委會和物業(yè)兩股力量，“N”即街道主管部門、社會團體、社區(qū)志愿者等，各方都作為社區(qū)治理的“合伙人”，共同參與社區(qū)治理。長城物業(yè)自進駐錦秋家園之日起，就與社區(qū)黨委，居委會、業(yè)委會、建立了良好的溝通機制，定期組織“四方”會議，并建立定期匯報制度，每月由物業(yè)公司向社區(qū)黨組織提交工作計劃，同業(yè)委會共同協(xié)商就業(yè)主關(guān)注集中點進行研判和改進，及時修正物業(yè)工作方向，并根據(jù)計劃落實情況進行跟進，保證有計劃、有檢查、有落實、有匯報。

而在深圳白沙嶺社區(qū)，長城物業(yè)的陽光物業(yè)服務(wù)模式，則讓業(yè)主真正當家做主。社區(qū)內(nèi)的長城一花園于1987年已交付長城物業(yè)提供管理服務(wù)，至今已有34年。2003年，長城物業(yè)在業(yè)內(nèi)首次提出陽光物管模式；讓業(yè)主參與進物業(yè)管理服務(wù)過程中，做到業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)有機結(jié)合，實施財務(wù)公開、資金共管，獲取陽光下的酬金。

探討物業(yè)迭代與進化，直擊行業(yè)標準規(guī)范痛點

以人為本的美好社區(qū)正在加速到來，物業(yè)行業(yè)的迭代與進化也并非一帆風順。社區(qū)物業(yè)管理看似簡單，但難就難在于維持標準的過程。在很多的社區(qū)里，社區(qū)居民總能發(fā)現(xiàn)諸多的死角和讓業(yè)主感到“不舒服”的地方。氣味不對，燈光刺眼，電動車走到了人行動線……社區(qū)體驗，都容易被這些小的細節(jié)破壞情緒。而在創(chuàng)新的物業(yè)邏輯之中，創(chuàng)新不僅僅是服務(wù)場景的創(chuàng)新，更是以創(chuàng)新方式實現(xiàn)服務(wù)的行業(yè)標準化。

我國物業(yè)管理行業(yè)歷經(jīng)40年的發(fā)展，逐步走向成熟完善。當前，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量為23.4萬家，從業(yè)人員740余萬人，2020年我國物業(yè)管理行業(yè)營業(yè)收入達11800.3億元。該如何匯集各方力量，為美好社區(qū)的打造、定位和運營等去深入溝通，去建立長效機制，確定整體規(guī)范？未來基于創(chuàng)造美好社區(qū)的物業(yè)行業(yè)發(fā)展究竟會走向何方？

在美麗中國——共同締造美好社區(qū)暨一應(yīng)云聯(lián)盟（2021年度）大會上，或?qū)⒔o出方向。大會將于2021年12月18日在深圳舉行，屆時，《共同締造美好社區(qū)白皮書》也將同步發(fā)布。如何堅持以人為核心，通過“共建、共治、共享”的方式，加速物業(yè)行業(yè)成長，進而帶來社區(qū)居民獲得感、幸福感、安全感的整體躍升。即將到來的發(fā)布會上，一見分曉。

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