隨著人民對(duì)美好生活、宜居物業(yè)的期盼升級(jí)，所帶來(lái)的市場(chǎng)變化與革命性沖擊，我們看到了美好社區(qū)運(yùn)營(yíng)者的“變”與“不變”。變化的是充分競(jìng)爭(zhēng)下物業(yè)服務(wù)的迭代升級(jí)和技術(shù)更新，不變的是物業(yè)企業(yè)專注為社區(qū)居民提供美好社區(qū)服務(wù)的初心。從美好社區(qū)來(lái)看，變化的是在細(xì)分市場(chǎng)上居民的多層次需求，不變的是人民對(duì)美好生活的向往。而社區(qū)服務(wù)的本質(zhì)在于共同締造美好社區(qū)。

共建締造，洞察新勢(shì)。12月18日，在深圳舉辦的“美麗中國(guó)——共同締造美好社區(qū)論壇暨一應(yīng)云聯(lián)盟（2021年度）大會(huì)上”，《共同締造美好社區(qū)白皮書(shū)》正式出爐。

報(bào)告全景解讀在“營(yíng)造美好社區(qū)的歷史性使命”之下，共同締造美好社區(qū)的內(nèi)涵、意義、相關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)和路徑；以及在物業(yè)行業(yè)加速成長(zhǎng)的過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)在各地的實(shí)踐做法和建設(shè)發(fā)展成效，并分析了現(xiàn)階段發(fā)展存在的問(wèn)題，對(duì)未來(lái)發(fā)展提出了相關(guān)建議。

為“美好社區(qū)”實(shí)踐指明方向，配套政策逐漸落地

黨的十九大報(bào)告中明確指出：“我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。”十九大以來(lái)，美好社區(qū)建設(shè)日益受到重視，相關(guān)政策正在加速制定中。

《共同締造美好社區(qū)白皮書(shū)》指出，目前美好社區(qū)的配套政策已逐漸落地，包括為在城鄉(xiāng)人居環(huán)境建設(shè)和整治、綠色社區(qū)創(chuàng)建、智慧社區(qū)建設(shè)規(guī)范、加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理等方面，國(guó)家多次出臺(tái)重要政策，加快推動(dòng)城鄉(xiāng)社區(qū)健康、和諧、積極發(fā)展，全面開(kāi)啟建設(shè)更高質(zhì)量、更有效率、更可持續(xù)、更為安全的城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展之路。

事實(shí)上，接踵而來(lái)的政策、標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)企業(yè)在美好生活“新基建”領(lǐng)域指明了發(fā)展方向。2020年8月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部與教育部、工業(yè)和信息化部、公安部、商務(wù)部等12部門共同發(fā)布《完整居住社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。而在今年年初，住建部等十部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，均提及了“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”，鼓勵(lì)有條件的物業(yè)企業(yè)探索開(kāi)展養(yǎng)老、托幼、家政、房屋經(jīng)紀(jì)等增值服務(wù)，滿足居民多樣化多層次的生活需求。

在地方層面，近年來(lái)，北京、江蘇、浙江、福建、廣東、陜西、安徽、新疆兵團(tuán)等省市自治區(qū)相繼開(kāi)展了美好社區(qū)、美好家園共同締造活動(dòng)，發(fā)布實(shí)施多項(xiàng)系列支持政策。其中，浙江省以“未來(lái)社區(qū)”作為實(shí)現(xiàn)美好社區(qū)的實(shí)踐路徑。2019年3月，浙江省政府印發(fā)了《浙江省未來(lái)社區(qū)建設(shè)試點(diǎn)工作方案》，將鄰里場(chǎng)景、教育場(chǎng)景、健康場(chǎng)景、創(chuàng)業(yè)場(chǎng)景、建筑場(chǎng)景、交通場(chǎng)景、低碳場(chǎng)景、服務(wù)場(chǎng)景、治理場(chǎng)景等九大場(chǎng)景集中呈現(xiàn)，以滿足居民多元化需求。

為了更精準(zhǔn)地探索美好社區(qū)的形成載體，加速物業(yè)多樣化、數(shù)字化、智能化等進(jìn)程，《白皮書(shū)》分析了日本、新加坡、英國(guó)等地美好社區(qū)的發(fā)展和治理經(jīng)驗(yàn)，研究當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)對(duì)于信息系統(tǒng)、健康、物流、養(yǎng)老、商業(yè)、醫(yī)療等方面的服務(wù)機(jī)制和模式，深度解析其經(jīng)營(yíng)邏輯、梳理其發(fā)展規(guī)律，為社區(qū)居民的美好生活落地，提供更多可選項(xiàng)。

剖析“美好社區(qū)”多種實(shí)施路徑，分析案例探索多元視角

“升級(jí)服務(wù)”、“美好生活”已成為美好社區(qū)的聚焦點(diǎn)、關(guān)鍵詞。作為社會(huì)基層治理的堅(jiān)定基石，物業(yè)服務(wù)鏈接著美好生活服務(wù)的“最后一公里”。而除去傳統(tǒng)“四保一服”的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，多元化增值服務(wù)業(yè)務(wù)更能有效滿足“日益增長(zhǎng)的美好生活需要”，其在未來(lái)的重要性更是不言而喻。

《共同締造美好社區(qū)白皮書(shū)》認(rèn)為，締造美好社區(qū)具有多種模式和實(shí)施路徑，包括政府和物業(yè)服務(wù)企業(yè)結(jié)合，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與居民協(xié)同、實(shí)施路徑和技術(shù)支撐等實(shí)施模式。

例如，對(duì)美好生活的追求持續(xù)，催生增值服務(wù)需求。隨著物業(yè)服務(wù)的邊界逐漸被突破，圍繞業(yè)主生活、工作的常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景，已逐步延伸至交通、學(xué)習(xí)、休閑娛樂(lè)、公共服務(wù)等“新型”場(chǎng)景，延伸至社區(qū)電商平臺(tái)、樓盤銷售中介服務(wù)、長(zhǎng)租、家裝、電梯維修、社區(qū)教育、社區(qū)健康、社區(qū)養(yǎng)老等范疇……增值服務(wù)未來(lái)市場(chǎng)空間潛力巨大。

《白皮書(shū)》進(jìn)一步指出，美好生活需要的滿足，不能靠單打獨(dú)斗實(shí)現(xiàn)，作為社區(qū)服務(wù)主要運(yùn)營(yíng)者——物業(yè)企業(yè)，需要整合所有社區(qū)服務(wù)力量，需要美好社區(qū)共建者的全員參與。物業(yè)企業(yè)需要與多方協(xié)同，“共建”美好社區(qū)，讓更多的社區(qū)居民擁有參與感，對(duì)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)現(xiàn)度加深理解，減少矛盾，完善生態(tài)。

此外，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正利用數(shù)字化、智能化、智慧化等手段的應(yīng)用，升級(jí)管理機(jī)制和創(chuàng)新服務(wù)模式，加強(qiáng)規(guī)?；w系化發(fā)展，持續(xù)提升對(duì)物業(yè)的管理能力。以長(zhǎng)城物業(yè)為例，把社區(qū)服務(wù)分為公域服務(wù)、私域服務(wù)和人際服務(wù)三大板塊，未來(lái)的建設(shè)將圍繞這三個(gè)板塊的業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化融合運(yùn)營(yíng)。

為深入了解和總結(jié)共同締造美好社區(qū)的實(shí)踐情況，《白皮書(shū)》以物業(yè)服務(wù)提升和創(chuàng)新為切入點(diǎn)，從物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與共同締造美好社區(qū)的視角，征集并遴選了目前美好社區(qū)建設(shè)的典型案例。這些案例來(lái)自北京、廣東、湖南、江蘇、山東、四川、河北等各省市60余個(gè)居住小區(qū)和商業(yè)園區(qū)，建筑面積近2000萬(wàn)平方米，5萬(wàn)戶居民近7萬(wàn)群眾參與其中，而這些案例僅僅是全國(guó)開(kāi)展共同締造美好社區(qū)的一個(gè)縮影。

“美好社區(qū)”機(jī)遇挑戰(zhàn)并存，物企將向品質(zhì)化、多元化、創(chuàng)新化提升

居民對(duì)“美好社區(qū)”認(rèn)可的背后，是社區(qū)運(yùn)營(yíng)者對(duì)不同世代居民的需求洞察。為了實(shí)現(xiàn)“美好社區(qū)”的真正落地，當(dāng)前物業(yè)企業(yè)普遍進(jìn)入服務(wù)多元?jiǎng)?chuàng)新的階段。

《共同締造美好社區(qū)白皮書(shū)》研究發(fā)現(xiàn)，目前締造美好社區(qū)存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，主要包括三個(gè)方面：配套政策需要完善、管理服務(wù)水平有待提升、多方協(xié)調(diào)機(jī)制有待建立。

目前，針對(duì)業(yè)主、物業(yè)、社區(qū)、外來(lái)服務(wù)機(jī)構(gòu)等各方在美好社區(qū)共建中的責(zé)任劃分和各自可量化的成效考評(píng)機(jī)制還不夠健全，相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制也普遍缺乏，亟待進(jìn)一步建立和完善，以帶動(dòng)和強(qiáng)化共建各方的積極性和責(zé)任心。而在高質(zhì)量的美好社區(qū)共建工作中，目前的服務(wù)還存在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍上不夠廣泛，服務(wù)精度、細(xì)致度不夠的問(wèn)題。由于建設(shè)全過(guò)程管理機(jī)制尚不完善，還存在項(xiàng)目實(shí)施不到位、實(shí)施質(zhì)量差強(qiáng)人意的情況。

《白皮書(shū)》預(yù)見(jiàn)，未來(lái)美好社區(qū)的落地，將體現(xiàn)在品質(zhì)化、多元化、創(chuàng)新化三個(gè)方面。締造美好社區(qū)需要充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)作用、推動(dòng)物業(yè)服務(wù)多元化發(fā)展，并創(chuàng)新發(fā)展物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。比如在基礎(chǔ)服務(wù)上，以“共建共治共享”推進(jìn)服務(wù)滿意度；建立多種經(jīng)營(yíng)，將社區(qū)增值服務(wù)成新增長(zhǎng)點(diǎn)；構(gòu)建創(chuàng)新智慧社區(qū)，以數(shù)字化提升帶動(dòng)物企提質(zhì)增效。

美好社區(qū)的共建者將為人民的美好生活提供了更多元的場(chǎng)景、更多元的選擇。伴隨萬(wàn)物互聯(lián)新時(shí)代、消費(fèi)升級(jí)新浪潮的來(lái)臨，在以美好社區(qū)為載體的共建引領(lǐng)者推動(dòng)下，物業(yè)行業(yè)必將創(chuàng)造更大的價(jià)值，為人民的美好生活需求帶來(lái)更多高品質(zhì)的滿足感。

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