2023年10月11日,平安人壽在深圳舉辦社區(qū)網(wǎng)格渠道媒體交流會(huì),對(duì)社區(qū)網(wǎng)格的成立背景、模式創(chuàng)新進(jìn)行詳細(xì)介紹。平安人壽黨委書記、董事長(zhǎng)楊錚,平安人壽副總經(jīng)理兼線上營(yíng)銷事業(yè)部總經(jīng)理王國(guó)平,平安人壽線上營(yíng)銷事業(yè)部客戶經(jīng)營(yíng)部總監(jiān)李冠如等出席本次活動(dòng),。

社區(qū)網(wǎng)格作為平安人壽改革“4 +3”核心戰(zhàn)略的重要渠道之一,定位于為平安3000萬(wàn)存續(xù)客戶提供持續(xù)的高質(zhì)量服務(wù)。

平安人壽黨委書記、董事長(zhǎng)楊錚表示,社區(qū)網(wǎng)格模式的初心是為了讓客戶體驗(yàn)更好、服務(wù)品質(zhì)更高,是平安人壽響應(yīng)國(guó)家及監(jiān)管號(hào)召,踐行高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。

從客戶需求出發(fā),創(chuàng)新探索社區(qū)網(wǎng)格化模式

深刻領(lǐng)會(huì)金融工作的政 治性和人民性,對(duì)保險(xiǎn)公司而言,就是要聚焦客戶的痛點(diǎn)、需求,以人民為中心開(kāi)展各項(xiàng)工作。

楊錚表示,為破解離職代理人存續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)難題,平安人壽立足“金融為民”初心,本著“復(fù)雜事情簡(jiǎn)單做、簡(jiǎn)單事情重復(fù)做、重復(fù)事情標(biāo)準(zhǔn)做、標(biāo)準(zhǔn)事情堅(jiān)持做”的經(jīng)營(yíng)文化,參考借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)新探索出社區(qū)網(wǎng)格模式。該模式根據(jù)存續(xù)客戶所在的地域,按行政區(qū)劃分“網(wǎng)格”單元,在網(wǎng)格內(nèi)科學(xué)配置相應(yīng)數(shù)量的專員,做到100%覆蓋存續(xù)客戶,線上線下協(xié)同經(jīng)營(yíng),從而讓客戶享受到及時(shí)、專業(yè)、持續(xù)的服務(wù)。

三大創(chuàng)新,平安社區(qū)網(wǎng)格渠道率先破局

據(jù)王國(guó)平介紹,社區(qū)網(wǎng)格渠道聚焦客戶服務(wù)與隊(duì)伍建設(shè),用三大創(chuàng)新構(gòu)筑平安社區(qū)網(wǎng)格模式。

1、存續(xù)客戶服務(wù)模式創(chuàng)新

社區(qū)網(wǎng)格模式借鑒中國(guó)城市治理中的“社區(qū)網(wǎng)格化”基層治理方式,盤客戶、劃網(wǎng)格、設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、配隊(duì)伍,建立了網(wǎng)格專員與存續(xù)客戶一對(duì)一匹配的服務(wù)關(guān)系,以持續(xù)提供服務(wù),并嚴(yán)格落實(shí)“先深度服務(wù),再精準(zhǔn)銷售”的原則,實(shí)施四步漸進(jìn)式深度經(jīng)營(yíng),即“4-sell”模式。

2、隊(duì)伍用工模式創(chuàng)新

平安人壽主動(dòng)探索合同制、代理制雙軌制的用工模式,為網(wǎng)格隊(duì)伍提供五險(xiǎn)一金等福利保障,建立起一支擅服務(wù)、懂產(chǎn)品的專業(yè)、職業(yè)、穩(wěn)定的高素質(zhì)精英隊(duì)伍。同時(shí),平安人壽嚴(yán)把招募篩選關(guān),通過(guò)平安自主開(kāi)發(fā)的數(shù)字化“8Q+TEL”能力測(cè)評(píng)體系選拔培養(yǎng)高素質(zhì)人才。這一模式不僅有助于提升隊(duì)伍的穩(wěn)定性,也符合行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方向。

3、數(shù)字化管理模式創(chuàng)新

社區(qū)網(wǎng)格模式依托數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái),致力于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的貼心服務(wù)和專員隊(duì)伍的全面賦能?；?span id="jpvvjxrt" class="keyword">平安強(qiáng)大的科技能力,社區(qū)網(wǎng)格以經(jīng)營(yíng)智慧化、管理數(shù)字化為目標(biāo),為每位專員配置一臺(tái)專屬平板電腦, 通過(guò)自主研發(fā)的核心經(jīng)營(yíng)平臺(tái)——“優(yōu)格APP”,實(shí)現(xiàn)招募、培訓(xùn)、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的線上化,構(gòu)建出一套完整的數(shù)字化活動(dòng)量管理體系,貫穿專員對(duì)客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),形成管理閉環(huán)。

經(jīng)營(yíng)成效漸顯,為多方創(chuàng)造更大價(jià)值

在保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)入存量與增量客戶并重的關(guān)鍵階段,平安人壽率先將存續(xù)客戶獨(dú)立化專屬經(jīng)營(yíng),社區(qū)網(wǎng)格模式實(shí)現(xiàn)從0到1的試點(diǎn)突破和從1到10的模式迭代。

試點(diǎn)一年半時(shí)間,社區(qū)網(wǎng)格渠道已全面覆蓋全國(guó)51個(gè)城市,在隊(duì)伍發(fā)展方面,平安人壽創(chuàng)新混合用工模式、多層培養(yǎng)體系,助力網(wǎng)格隊(duì)伍快速成長(zhǎng),吸引近10000名年輕化、高素質(zhì)精英加盟;在客戶服務(wù)方面,網(wǎng)格模式獲得廣泛好評(píng),客戶滿意度高達(dá)99.8%;在公司經(jīng)營(yíng)方面,存續(xù)客戶13個(gè)月保單繼續(xù)率比模式鋪設(shè)前提升超14個(gè)百分點(diǎn),高繼續(xù)率反映出平安人壽社區(qū)網(wǎng)格在服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化方面的表現(xiàn)都比從前更好,發(fā)展更可持續(xù)。

平安人壽表示,未來(lái),公司將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心,以客戶需求為導(dǎo)向,以社區(qū)網(wǎng)格化模式助力提升廣大存續(xù)客戶的獲得感、幸福感、安全感,為行業(yè)健康、可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展增添助力。平安人壽也號(hào)召各界英才加入平安人壽社區(qū)網(wǎng)格隊(duì)伍,匯聚金融力量,構(gòu)筑美好生活,共同為客戶帶來(lái)“省心、省時(shí)、又省錢”的美好體驗(yàn),同時(shí)為從業(yè)者構(gòu)建有保障、有發(fā)展,就業(yè)+創(chuàng)業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑。

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