當(dāng)前,商業(yè)銀行形成了“線下+線上+遠(yuǎn)程+開(kāi)放”的全渠道數(shù)字化經(jīng)營(yíng)體系,手機(jī)銀行已經(jīng)發(fā)展成為鏈接線下智慧網(wǎng)點(diǎn)、承載線上數(shù)字化服務(wù)、銜接遠(yuǎn)程銀行的重要樞紐,成為商業(yè)銀行服務(wù)用戶的超級(jí)入口。

(資料圖片)

手機(jī)銀行作為重要的數(shù)字化展示窗口及獲客入口，也是最貼近用戶的一種方式，其運(yùn)營(yíng)水平真正體現(xiàn)了銀行在戰(zhàn)略、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、品牌等各方面的綜合實(shí)力。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年手機(jī)銀行行業(yè)市場(chǎng)深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢綜合研究報(bào)告》顯示：

手機(jī)銀行是指銀行以智能手機(jī)為載體，使客戶能夠在此終端上使用銀行服務(wù)的渠道模式。隨著通信與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)功能不斷更新與完善 。指利用手機(jī)和其他移動(dòng)設(shè)備等實(shí)現(xiàn)客戶與銀行的對(duì)接，為客戶辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)或提供金融服務(wù)。手機(jī)銀行既是產(chǎn)品，又是渠道，屬于電子銀行的范疇。

手機(jī)銀行作為銀行零售業(yè)務(wù)的重要前端渠道，各家銀行對(duì)此格外重視，競(jìng)相通過(guò)優(yōu)化用戶體驗(yàn)、升級(jí)功能服務(wù)、開(kāi)放場(chǎng)景生態(tài)等形式，不斷擴(kuò)大客群數(shù)量，提升客戶活躍程度。半年報(bào)顯示，今年上半年，農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行的月活用戶分別為1.64億戶、1.6億戶、1.56億戶，其中，移動(dòng)端月活用戶(MAU)均超1億戶。中國(guó)銀行、郵儲(chǔ)銀行、交通銀行的月活用戶分別為7300萬(wàn)戶、4900萬(wàn)戶、4054.82萬(wàn)戶。

隨著銀行手機(jī)App的不斷更新迭代，手機(jī)銀行正成為傳統(tǒng)商業(yè)銀行滿足用戶金融需求、構(gòu)建數(shù)字場(chǎng)景生態(tài)、打造自身品牌的重要窗口和依托。在銀行業(yè)務(wù)基本實(shí)現(xiàn)線上化的今天，如何通過(guò)提升客戶體驗(yàn)、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力已成為銀行角逐的重點(diǎn)。

手機(jī)銀行行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，手機(jī)銀行已成為檢驗(yàn)銀行機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果的關(guān)鍵指標(biāo)之一。記者根據(jù)去年年報(bào)數(shù)據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)有六大行手機(jī)銀行客戶數(shù)總計(jì)已超18億戶(累加計(jì)算，不考慮一人多戶情況，下同)，工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行分列前三。

從服務(wù)廣度層面來(lái)看,活躍用戶代表商業(yè)銀行服務(wù)用戶的廣度。截止2022年8月,銀行業(yè)手機(jī)銀行APP總體月活規(guī)模達(dá)到5.25億。

目前月度活躍用戶規(guī)模超過(guò)1億的僅兩家。工行月活達(dá)到了1.25億,超過(guò)第二名2400萬(wàn)戶,以領(lǐng)先24%身位的巨大優(yōu)勢(shì)領(lǐng)跑銀行業(yè)。用戶規(guī)模的龐大給工行手機(jī)銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。

工行一方面踐行用戶分層經(jīng)營(yíng),版本設(shè)計(jì)針對(duì)多種專屬客群,提升全量用戶及重點(diǎn)客群的服務(wù)能力,在標(biāo)準(zhǔn)版基礎(chǔ)上,針對(duì)老年人、小微企業(yè)主、學(xué)生、外籍人士等群體推出專屬版本,提供專屬、個(gè)性化服務(wù);另一方面,借助技術(shù)手段,打造“智慧大腦”運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)千人千面的產(chǎn)品及服務(wù)的個(gè)性化觸達(dá),精準(zhǔn)匹配用戶需求。

手機(jī)銀行行業(yè)發(fā)展?jié)摿?/u>

從2021年年報(bào)來(lái)看，工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行分列三家手機(jī)銀行個(gè)人客戶總數(shù)前三，總計(jì)已超12.86億戶。工商銀行披露，個(gè)人手機(jī)銀行客戶突破4.69億戶，其手機(jī)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)替代率已超90%。建設(shè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行用戶數(shù)4.17億戶，增幅7.52%。截至2021年末，農(nóng)業(yè)銀行手機(jī)銀行注冊(cè)客戶超過(guò)4億戶。另外，郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行客戶規(guī)模突破3.26億戶;中國(guó)銀行手機(jī)銀行注冊(cè)用戶規(guī)模已超2.35億戶。交通銀行報(bào)告期末，手機(jī)銀行月度活躍客戶數(shù)3811.03萬(wàn)戶。

新消費(fèi)群體催生了全新消費(fèi)場(chǎng)景。在中國(guó)銀行個(gè)人數(shù)字金融部數(shù)字化平臺(tái)中心副總經(jīng)理閆大偉看來(lái)，未來(lái)，針對(duì)各類細(xì)分群體的特點(diǎn)和需求衍生而來(lái)的場(chǎng)景化服務(wù)，有望催生出千萬(wàn)用戶級(jí)別的市場(chǎng)。

預(yù)計(jì)未來(lái)手機(jī)銀行有兩大發(fā)展方向：一是瞄準(zhǔn)公積金客戶、工資代發(fā)客戶、新市民客戶、高凈值客戶等特定人群，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)特色產(chǎn)品;二是打造特色場(chǎng)景，通過(guò)內(nèi)部自建銀行電商或與外部電商平臺(tái)合作，為客戶提供更加豐富的線上購(gòu)物選擇，線下則可通過(guò)商圈、企事業(yè)單位的聯(lián)合，助力更多B端場(chǎng)景升級(jí)。

手機(jī)銀行行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

手機(jī)銀行已經(jīng)成為當(dāng)前商業(yè)銀行持續(xù)推動(dòng)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型、優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶服務(wù)廣度、深度、長(zhǎng)度全面提升的超級(jí)平臺(tái),手機(jī)銀行生態(tài)化、開(kāi)放化的特征也越來(lái)越明顯,成為居民必不可少的生活工具。當(dāng)前,商業(yè)銀行業(yè)圍繞手機(jī)銀行在差異化客群經(jīng)營(yíng)、生態(tài)場(chǎng)景搭建、用戶服務(wù)旅程持續(xù)優(yōu)化、數(shù)智化技術(shù)應(yīng)用等方面均作了很多創(chuàng)新嘗試,手機(jī)銀行數(shù)字化綜合服務(wù)能力的評(píng)價(jià)體系,以用戶為視角基本可以科學(xué)衡量手機(jī)銀行在這些數(shù)字化綜合服務(wù)能力創(chuàng)新迭代狀況。

打造覆蓋多種場(chǎng)景的線上生態(tài)，滿足客戶在不同生活場(chǎng)景使用手機(jī)銀行是近年來(lái)銀行布局線上業(yè)務(wù)的重要方向之一。未來(lái)，銀行在手機(jī)銀行客群的選擇上會(huì)更加精細(xì)化。銀行機(jī)構(gòu)仍需要運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)去挖掘更多潛在用戶，發(fā)現(xiàn)不同用戶偏好，不斷優(yōu)化‘人+數(shù)字化’的線上服務(wù)平臺(tái)。

更多行業(yè)詳情請(qǐng)點(diǎn)擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年手機(jī)銀行行業(yè)市場(chǎng)深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢綜合研究報(bào)告》。